Communiquer, livrer, assurer le service après-vente… Le client en ligne espagnol est par nature inquiet, il va falloir le rassurer et nous allons vous donner quelques réflexes pour gagner des « reseñas positivas » (avis positifs).
A l’heure d’implanter votre E-commerce en Espagne, l’expérience client est déterminante pour réussir.
Selon Dominique Chidaine, de l’agence Webeolia partenaire de la CCI pour la création de boutiques en ligne, « le client espagnol recherche tout de suite un contact et il a besoin d’une interactivité : Là-dessus le visuel est important. Un numéro de contact doit être particulièrement visible. Cela peut être un téléphone ou un numéro Whatsapp, ce réseau étant extrêmement utilisé en Espagne comme canal de communication. Le chat est également très usité, il cherche à renforcer ce lien de confiance et pouvoir communiquer sur l’instant, encore une fois pour rassurer. »
Conseils pour un suivi commande – livraison réussi en Espagne
Pour un suivi commande de qualité il est également nécessaire de s’assurer les services d’un service client en espagnol, ce qu’assure la Chambre de commerce française de Barcelone. Véronique Oberlé vous fait part de son retour d’expérience :
« Le consommateur espagnol est direct, il a besoin de confiance et d’interactivité : il est plutôt impatient et s’adresse à vous sans filtre. Il faut expliquer les éventuels problèmes, jamais esquiver, toujours argumenter et proposer une solution qui ne le place pas devant le fait accompli et lui présente un choix.
1/ il cherche à savoir si l’entreprise qui lui vend le produit est réellement là. Il est fréquent que le client, juste après avoir passé sa commande en ligne, appelle le service client de l’entreprise pour savoir si la demande a été bien reçue.
2/ Il est sensible à la rapidité de livraison, la bonne réception et la possibilité de retour des colis, le traitement des réclamations et les questions de sécurité des paiements. Il n’hésitera pas à appeler, envoyer un message ou s’adresser à vous par chat pour s’assurer que tout est en ordre, que son colis sera bien livré dans les délais et conditions repris sur le site.
3/ A partir du moment où le client a la garantie de proximité et de confiance, il a ensuite besoin de la garantie des conditions générales de vente proposées, en particulier les conditions de livraison. Si vous écrivez que vous livrez entre 24 et 48 heures, il n’est pas rare de recevoir un appel du client passée la 48e heure. Celui-ci a donc besoin d’identifier quelqu’un à qui parler et être garanti sur ce qu’il achète : il attende à la fois la proximité et l’efficacité de la logistique.
4/ En termes de produits proposés, le consommateur recherche de la variété, n’hésitant pas à demander un produit qui n’apparaît pas en ligne. Il faut donc proposer des gammes variées mais s’attendre à faire du sur-mesure.
5/ Dernier point : la possibilité d’un retour produit facile, à ne surtout pas négliger
6/ N’oubliez pas que les Espagnols sont très réseaux sociaux, ils n’hésitent pas à mettre la petite étoile en cas de mécontentement quant au service proposé. Ne pas hésiter à négocier avec eux une fois le problème réglé.
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