BtoC ou BtoB, pour les entreprises de E-commerce françaises, bien vendre en Espagne passe par une assistance téléphonique efficace… en espagnol. Zoom sur ce service proposé par la CCI française de Barcelone.
Outre les questions administratives liées à l’implantation, le statut, les parties fiscale et juridique, bien vendre en ligne en Espagne passe par un suivi téléphonique efficace des clients BtoC ou BtoB en espagnol. La Chambre de Commerce Française de Barcelone répond à ce type de service pour une meilleure expérience utilisateur et une fidélisation du client.
Le fait de travailler en espagnol est un plus, constate Véronique Oberlé, Responsable Conseil, Approche Marchés et Implantation. « Dans la relation client, l’aspect commercial est déterminant, il est donc nécessaire de pouvoir faire l’interface entre le client en espagnol et la société française, en français. »
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Start up, PME… Cette bonne connaissance des deux cultures pousse de nombreux entrepreneurs à venir à la CCI pour implanter et développer leur activité traditionnelle ou en E-commerce. « Implantation, accompagnement, service client, nous disposons d’un personnel rompu aux 2 langues, continue Véronique Oberlé. Nous offrons notamment des solutions de gestion téléphonique et de chat à l’attention des consommateurs ».
« Notre savoir-faire est là pour répondre tant aux attentes du consommateur espagnol que du suivi commercial et de la commande par l’entreprise française. »
BtoC : côté acheteur en ligne
D’un côté l’acheteur veut le prix, la rapidité et le traitement de la commande en ligne, mais également le service, comme s’il se trouvait dans un magasin. Ces réflexes de consommateurs classiques doivent être transposés sur le E-commerce, et être pris en compte au téléphone, lors des appels. « Nous sommes conscients qu’il est nécessaire de proposer un service de proximité pour transmettre au client le sentiment qu’il est bien pris en charge. Le principe même du service client est d’absorber le stress du consommateur en ligne, de le rassurer et de l’accompagner comme le faisait auparavant le conseiller vendeur dans un magasin physique. Lorsque survient un problème, par exemple, une rupture de stock, notre tâche est de rassurer le consommateur espagnol, de l’informer répondre à l’angoisse de ne pas être livré, toujours dans un souci d’immédiateté »
Côté entreprise et logistique
« L’environnement E-commerce doit être irréprochable, un mauvais retour sur une plateforme ou les réseaux sociaux peuvent nuire à tout un secteur. Sans résoudre les problèmes à la place de l’entreprise, notre bonne connaissance du partenaire nous permet de mieux gérer de possibles conflits auprès du client espagnol et de le fidéliser malgré les incidents de parcours et les retards ! ».